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威斯顿TCS—120%完全顾客满意系统工程


 


一、tcs:一种全新的企业运营理念与工具

1、tcs是什么?


对企业而言,tcs意味着通过全员共同努力,满足、实现 顾客需求,使企业获得顾客的支持: 顾客忠诚度的提升导致重复购买、交叉购买,有效管理顾客生命周期, 从而促进企业 获取更多的利润、更大的生存发展空间。 这 既是一种全员服务理念的推广应用, 更是一种全员营销的升级。


t—— total 120 %

· 一是指使顾客感到 120 %的愉悦与满足: 在对顾客的期望值进行管理的同时,产品超过顾客期望; 优质化顾客体验,使顾客感到物超所值;永远比竞争对手做得更好。

· 二是指全员参与(total involvement),即顾客满意成为企业共同的价值观和理念, 是全体员工的共同目标和行为准则,顾客满意需要通过全体员工的共同努力来完成。

c—— customer

· 顾客包括内部顾客(internal customer):企业 各级层:战略决策层:企业所有者(employer);战略管理层:管理层(manager);战略执行层: 员工(employee); 外部顾客(external customer):消费者(consumer)、经销商(dealer)、 供应商(supplier)、采购商(purchaser) 等。

· 内部客户满意度的提升带动外部客户满意度,以内部销售带动外部销售, 内部顾客满意是根本。

s —— satisfaction

· 即顾客在购买、使用产品的过程中感到满意 ,超过顾客 的期望

· 因高附加值所附带的满足感、充实感、 愉悦感

· 顾客自愿将这种良好的口碑传播到市场中(外部满意的顾客是企业最好的sales)

· 有效提升企业知名度与美誉度,建立企业品牌

2、tcs 与传统的服务 有什么不同?


3、tcs曾成功帮助过哪些企业?

已经成功实施了tcs的著名企业有:摩托罗拉( motorola )、麦当劳、山叶钢琴(japan)、北欧航空(sas)、丰田(toyota)、福特汽车(ford)、杜邦、花王(kao)、露华浓、全录(xeox)、诺德史顿(nordstorm)、花旗银行、保德信保险公司…….

二、 为什么要导入tcs?

1、tcs的价值:

· 使企业获得长期盈利能力

· 使企业在竞争中得到更好的保护, 与顾客结成联盟,提高进入壁垒

· 使企业足以应付顾客需求的变化

2、为什么 企业急需 导入tcs

· 市场竞争激烈: 产品的高度同质化

· 对 顾客 理解加深

· 品牌时代的来临

· 忠诚顾客(回头客)的价值: 开发 1 个新顾客的成本等于保留 6 个老顾客的成本

· 关注客户的终生价值

· “赢家通吃”的游戏规则

3、tcs与企业价值增值


4、tcs与营销策略

· tcs是对传统营销理论与策略的重新认识和系统再造。

·营销策略的主要精神是通过顾客的满意追求顾客的忠诚行为。

· 企业的两大基本功能——营销与创新——其基本点在于企业应不断寻求更有效的途径与方法,创造性地 满足顾客的各种需求。

· tcs在营销策略中应占据核心的地位。

· tcs认为:真正重要的,是先下功夫去了解顾客的真正需要, 开放性地聆听客户的心声, 再设法予以满足,由此而获得竞争的胜利

三、tcs到底是什么?

tcs 是理念、战略与实施策略的合而为一

1、tcs的三个基本原则

· 原则一:重视每一个与顾客的接触点

· 原则二:定期、定量、综合、全面测定

· 原则三:经营管理者主导,全公司共同推行

2、实施tcs的服务策略

· 塑造“以客为尊”的企业文化与经营理念

· 为贯彻执行tcs建立相应的制度体系

· 不断研发令顾客满意的产品

· 提供令顾客满意的服务, 优质化顾客的服务体验

· 科学、 专业、开放 地倾听顾客意见

· 内部顾客 (员工)的满意是tcs的保证

3、tcs实施策略的结构


4、tcs企业经营体制诊断程式


5、tcs导入与工作程序革新


四、如何在企业中应用tcs

1、推展tcs

· 经营理念再确认

· 设定企业经营的目标

· 提出tcs重点课题

· 设立推动tcs的组织

· 分解tcs重点课题

· 局部展开tcs

· 全公司展开tcs

2、实现tcs的关键

· 建立服务检查系统使tcs贯穿整个企业经营的全过程

· tcs的考核与绩效评估

· 向顾客学习: 顾客异议是企业发展的方向与空间

3、tcs的有效行动

· 让 决策层、管理层充分意识到tcs的重要性, 为顾客满意尽职尽力,参与顾客满意活动

· 分析为 tcs在企业中推行 的优势,以及存在的障碍

· 让企业成为学习型组织,在企业不断更我更新、更我挑战的过程中,培养员工 积极向上、尽职尽力、自我尊重的 风气,并建立与之相匹配的绩效考核系统与激励体制

· 和顾客建立正式及非正式的联系,了解、收集并尽量满足他们的真正需要、期望和要求,如果现阶段企业不能满足的,用替代品来满足

· 运用smart原理,在企业制定看得见的、 可量化 的行为衡量标准和目标

· 让经理接受tcs文化,接受新角色的培训

· 授权并培训所有在职的大客户服务人员

· 解决问题, 建立企业自己的信息库(q&a), 并不断更新 、改进

· 建立反馈制度, 实现企业各级层、企业内外部 双向多渠道的信息交流

· 一旦实现了工作目标就给予承认、奖励和庆贺

· 在最高决策层的带领下,成立跨部门、跨级层的不固定人员的考核评估小组,对tcs定期进行评估与检视,肯定成绩,及时拨正方向,为达到企业目标不断努力

佳作欣赏:
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